Daten & KI
Um nachhaltiges Wachstum, Effizienz und Profitabilität zu sichern und somit unsere Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu erhalten, müssen wir kontinuierlich unsere Prozesse verbessern. Dafür digitalisieren wir weiter. Wir wollen das volle Potenzial unserer Daten heben. Innovative Technologien wie KI wollen wir zum integralen Bestandteil unserer täglichen Arbeit machen und die Vorteile von KI bestmöglich entlang unserer Wertschöpfungskette nutzen. Dies beginnt mit unseren Netzen: Perspektivisch wollen wir immer autonomere Netze haben, die sich zunehmend selbst steuern. KI wird es uns z. B. in Zukunft ermöglichen, jede Mobilfunkzelle individuell an die erwartete Auslastung anzupassen. Ist diese etwa wegen eines Open-Air-Konzerts oder eines Fußballspiels lokal groß, kann die KI dies antizipieren und die Antennenleistung erhöhen. Umgekehrt kann sie bei absehbarer schwacher Nachfrage zu Nachtstunden oder Ferienzeiten bestimmte Frequenzen in den Schlafmodus schicken. So kann durch Algorithmen ohne Kompromisse beim Surferlebnis der Stromverbrauch reduziert werden. Ein anderes Beispiel ist das sog. automatische Ticket-Handling. Beschweren sich Kunden beim Service über Netzstörungen, werden diese Meldungen automatisch in Tickets übersetzt. Seit August 2024 nutzen wir für einen Teil der Ticketerstellung große KI-Sprachmodelle (Large Language Model, LLM). Sie können aus den Meldungen genaue Problembilder herausfiltern und strukturieren. Und auch beim Lösen der Tickets hilft künftig KI. Durch den Einsatz von KI in unseren Netzen haben wir weniger Ausfälle, schaffen eine höhere Qualität und eine bessere Energieeffizienz.
LLMs und generative KI (GenAI) haben das Potenzial, alle Kundenschnittstellen grundlegend zu verändern. Wir nutzen GenAI zur Verbesserung unseres Chatbots Frag Magenta. So können wir auch Kundenfragen bearbeiten, für die wir keine passenden vorgeschriebenen Texte haben oder die ungenau bzw. grammatikalisch unpräzise formuliert sind. Kundenanliegen werden dadurch zukünftig noch besser automatisiert bearbeitet und das Volumen der eingehenden Anrufe bei unseren Kundenbetreuern reduziert. Neben der Weiterentwicklung unseres Chatbots haben wir die Funktion Frag Magenta in unserer OneApp um einen allgemeinen KI-Assistenten erweitert: Im vierten Quartal 2024 haben wir Magenta AI eingeführt. Magenta AI beinhaltet nun den Chatbot sowie eine KI-gestützte Suchmaschine, die Weltwissen aus frei zugänglichen Quellen verwendet. So ermöglichen wir einer breiten Masse den Zugang zu KI. Auch die Arbeit unserer Mitarbeiter außerhalb der Kundeninteraktionen wird von KI profitieren, indem z. B. Arbeitsschritte automatisiert, Dokumente zusammengefasst oder Vorschläge automatisch erstellt werden. In der IT wird der Einsatz von KI z. B. in sämtlichen Stufen der Software-Entwicklung erfolgreich getestet: von der KI-gestützten Generierung von Codes über das Testen der fertigen Software bis hin zur kontinuierlichen Identifikation und Behebung auftretender Fehler. Weitere Beispiele sind die Analyse von juristischen Texten oder der Einsatz interner Chatbots, die dazu dienen, Zugänge zu internen Daten und Dokumenten zu vereinfachen. Im Berichtsjahr haben wir intern den Chatbot AskT eingeführt, für den wir mit unserem Partner Glean zusammenarbeiten. Es werden verschiedene Modelle eingesetzt, aktuell von Glean und OpenAI. AskT greift sowohl auf interne Quellen als auch auf externe Quellen zu.
KI nutzen wir immer entlang ethischer Leitlinien, die wir uns gegeben haben.
Bereits 2023 haben wir das AI Competence Center (AICC) gegründet, das die KI-Kompetenzen des Konzerns bündelt. Es bietet allen Konzerneinheiten praktische technische Unterstützung. So können sie insbesondere generative KI schnell nutzen. Das AICC berät, wie eine ethische und sichere Nutzung von KI aussieht, und gibt Hilfestellung bei der Auswahl geeigneter Partner. Wir engagieren uns auch im KI-Ökosystem, v. a. mit der Global Telco AI Alliance, die wir 2023 zusammen mit e&, Singtel und SK Telecom gegründet haben und im Berichtsjahr um SoftBank erweitern konnten. Ihr Ziel ist es, neue Wachstumstreiber durch innovative KI-Modelle zu entwickeln.