Effizienz
Durch eine bessere Auslastung unserer Netze können wir unsere Effizienz steigern. Daher spielt Kundenwachstum sowohl mit Blick auf die Anzahl der Kunden als auch auf die Nutzungsintensität eine zentrale Rolle für unsere Effizienz. Aber „Leading Digital Telco“ bedeutet für uns auch, dass wir uns in puncto Effizienz an digitalen Unternehmen orientieren (z. B. Netflix, Microsoft). Die Digitalisierung ist einer der wesentlichen Hebel, um die Kosteneffizienz entlang unserer gesamten Wertschöpfungskette weiter zu steigern: von der Kundenschnittstelle über unsere Produktion bis hin zum Management unserer eigenen Infrastruktur und Lieferketten.
In den vergangenen Jahren haben wir kontinuierlich in unsere digitalen Kontaktpunkte zu unseren Kunden investiert. Wir bieten unseren Kunden unterschiedlichste digitale Service-Instrumente an, wie z. B. unsere digitalen Assistenten, die es ihnen ermöglichen, bestimmte Anliegen und Fragen direkt und schnell im Self-Service zu klären. Die zentrale Plattform für digitale Kundeninteraktionen in Europa und Deutschland ist unsere OneApp. In unseren europäischen Landesgesellschaften nutzen rund 73 % unserer Kunden unsere OneApp, in Deutschland rund 58 %. Zudem legen wir höchsten Wert auf eine rasche Lösung von Kundenanliegen. 2024 konnten wir unsere Erstlösungsquote, also die Kundenanliegen, die wir direkt im ersten Kontakt lösen, erneut steigern (74,1 %; 2023: 69,0 %).
Wichtig für ein herausragendes Kundenerlebnis und das rasche Lösen von Kundenanliegen ist auch der „Rundum“-Blick auf unsere Kunden, unabhängig vom Kanal – online und offline. Magenta View ist unser Frontend für alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt mit allen notwendigen Kundendaten aus einer Quelle. Von Magenta View haben am Ende des Berichtsjahres über 26 Tsd. Mitarbeiter in Deutschland profitiert.
Zudem wollen wir intern möglichst effizient, d. h. zeit- und kostensparend agieren. Beispielsweise beim Ausbau unserer Glasfasernetze: Unsere sog. T Cars erfassen sensorbasiert Umgebungsdaten zur automatisierten Glasfaser-Planung. Der gesamte Planungsprozess wird von einer KI unterstützt: von der Erfassung der Oberflächen über eine entsprechende Tiefbauplanung bis hin zum digitalen Dialog mit Kommunen für Genehmigungsverfahren. Der Planungsaufwand wird damit signifikant reduziert. Ein weiterer Schritt, um unsere Effizienz zu verbessern, ist die Automatisierung unseres Netzbetriebs. Autonome Netze können Probleme vorhersehen und verhindern, bevor die Kunden sie bemerken. Automatisches Ticket-Handling hilft, Störungen schneller zu beheben: Aus Kundenbeschwerden zu Netzstörungen werden KI-gestützt Tickets generiert und konkrete Maßnahmen zur Behebung der Störung abgeleitet. Auch weitere interne Prozesse stellen wir kontinuierlich auf den Prüfstand und optimieren sie. Unseren Weg der Kostentransformation beschreiten wir deshalb konsequent weiter.