Kunden
Privatkunden
Unser Anspruch ist es, Kunden immer und überall das beste Netz zu bieten – zu Hause und auf der Arbeit, nahtlos und technologieunabhängig. Deshalb vermarkten wir Festnetz und Mobilfunk in konvergenten Produkten (Fixed Mobile Convergence, FMC). Und das mit Erfolg: Zum Ende des Berichtsjahres konnten wir die Kundenzahlen bei FMC- oder vergleichbaren Angeboten in unseren operativen Segmenten Deutschland und Europa auf 14,6 Mio. Kunden steigern. Wir haben uns beim Kapitalmarkttag 2024 zudem das Ziel gesetzt, unsere allgemeine Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und unsere Vorreiterrolle in der Branche weiter auszubauen.
Weitere Informationen zu der Entwicklung unserer Kundenzahlen finden Sie in dem Kapitel „Geschäftsentwicklung der operativen Segmente“.
Auf dem Weg zum führenden digitalen Telekommunikationsunternehmen wollen wir mehr bieten als nur die beste Konnektivität: Entscheidend ist für uns auch das Netzerlebnis. Deshalb bieten wir zusätzlich Dienste, die unseren Anspruch der Netzführerschaft erlebbar machen. Unser TV‑Produkt MagentaTV haben wir mittlerweile in ganz Europa zu einem Aggregator von linearem Fernsehen mit umfangreichen Funktionalitäten einerseits und dem Zugriff auf die größten Video-on-Demand-Anbieter andererseits ausgebaut. 2024 haben wir weitere Maßnahmen durchgeführt, um das TV‑Erlebnis zu verbessern und auszubauen: So haben wir 2024 unsere neue TV‑Plattform MagentaTV 2.0 eingeführt und wir haben z. B. bei der Fußball-Europameisterschaft 2024 in Deutschland alle Spiele inklusive Vor- und Nachberichterstattung übertragen, davon einige Spiele exklusiv. Darüber hinaus bieten wir attraktive Konditionen für MagentaTV an, wie beispielsweise kostenfreie Abonnements von sechs Monaten für Apple TV+ oder Paramount+ sowie ein vergünstigtes MegaStream Angebot für unsere Festnetz-Kunden. Zudem haben wir Maßnahmen umgesetzt, um das im Berichtsjahr weggefallene Nebenkostenprivileg in Deutschland für uns zu nutzen. Das Nebenkostenprivileg hatte es Wohnungswirtschaftsunternehmen erlaubt, die Kosten für den TV‑Anschluss über die Wohnnebenkosten abzurechnen. Seit der Gesetzesänderung zum 1. Juli 2024 können Mieter ihren eigenen Vertrag mit einem TV‑Anbieter abschließen. Um diese neue Kundengruppe, zu der wir bislang keinen direkten Zugang hatten, anzusprechen, bieten wir attraktive Wechselangebote für MagentaTV an. Für ein noch personalisierteres Nutzererlebnis haben wir unsere Android-basierte TV‑Plattform mit Telekom-spezifischer Benutzeroberfläche weiter ausgerollt und diese inzwischen in sieben Ländern (Deutschland, Österreich, Polen, Kroatien, Ungarn, Montenegro und Nordmazedonien) implementiert. Der Zuwachs um 311 Tsd. TV‑Kunden in Deutschland und um 126 Tsd. TV‑Kunden in unseren europäischen Landesgesellschaften zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Wir haben außerdem die OneApp-Plattform für ein digitales Sales & Service-Erlebnis in unseren europäischen Landesgesellschaften und in Deutschland weiterentwickelt. Damit konnten wir zum einen das Kundenerlebnis durch Funktionen wie die Einrichtung sowie das Management des Routers oder die Überwachung des Internetnutzungsverhaltens im Heim-Netzwerk via App verbessern, zum anderen ermöglicht sie auch eine Monetarisierung unserer bestehenden Angebote (z. B. durch Upselling von Festnetz-/Glasfaser-Verträgen, durch unser Loyalitätsprogramm Magenta Moments und durch In-App-Coupons). In den USA haben wir mit der T-Life App im Berichtsjahr ebenso eine digitale Service-Plattform für unsere Kunden gelauncht.
Magenta Advantage
Darüber hinaus versuchen wir auch neue, digitale Geschäftsmodelle – neben unserem Kerngeschäft – auf Basis unseres „Magenta Vorteils“ aufzubauen und zu monetarisieren. Unser Vorteil begründet sich aus unseren besonderen Werten und Fähigkeiten in unserem Kerngeschäft. Bisher zählen hierzu z. B. 261,4 Mio. Mobilfunk-Kunden, 9,0 Mio. TV‑Kunden sowie der Zugang zu den industrieübergreifend größten Unternehmen weltweit. Den daraus erzielbaren Vorteil nennen wir Magenta Advantage. Zum Beispiel möchten wir unseren Vorteil der digitalen Reichweite und der Markenstärke gezielter ausnutzen, um unseren Kunden exklusive Angebote von Partnern zugänglich zu machen, ihre Loyalität zu belohnen und – wo möglich – Zusatzerlöse zu generieren. Im Jahr 2024 haben wir unser Loyalitätsprogramm Magenta Moments, das mit einer eigenen Sektion in der OneApp in unseren europäischen Landesgesellschaften sowie in Deutschland (die App läuft hier unter dem Namen „MeinMagenta“) vertreten ist, weiter ausgebaut. In Deutschland gelang es uns im Jahr 2024 durchschnittlich 1,7 Mio. aktive Kunden pro Monat (und bis zu 2,5 Mio. aktive Kunden im Dezember 2024) mit exklusiven Angeboten von Partnern wie z. B. Rituals, Lindt, Paramount und Perplexity zu begeistern. Insgesamt konnten wir im Jahr 2024 mehr als 250 Momente für unsere Kunden beispielsweise mit externen Partnerschaften und Prio-Tickets im Musikbereich ermöglichen. In unseren europäischen Landesgesellschaften hatte die Markteinführung im dritten Quartal 2023 begonnen und ist zum Jahresende 2024 in acht Ländern aktiv. Seitdem konnten wir dort ca. 5,9 Mio. Nutzer gewinnen und über 40 Mio. Transaktionen ermöglichen. Unser Netzwerk an aktiven Partnerschaften umfasst über 3.200 internationale Marken wie Perplexity, Samsung und Wolt. Der Ansatz zeigt Erfolg: Die Kundenzufriedenheit ist bei Nutzern von Magenta Moments höher als bei Nichtnutzern. In Zukunft beabsichtigen wir, weitere Fähigkeiten zur Datenanalyse und Segmentierung aufzubauen und die Personalisierung unserer Angebote stetig zu verbessern. Darüber hinaus nutzen wir unseren Magenta Advantage auch, um in digitale Geschäftsmodelle zu investieren. Beispiele hierfür sind der Online-Lieferdienst Box und der Bezahl-Service Payzy in Griechenland. Der Kern unseres Markenversprechens „Verlässlichkeit, Sicherheit und Vertrauen“ bleibt dabei unangetastet – der Schutz der Daten und Privatsphäre unserer Kunden ist oberstes Gebot.
Kundenzufriedenheit und Service
Unsere Anstrengungen für einen hervorragenden Kundenservice und das Ausspielen des Magenta Advantage zahlen sich aus. Auch im Berichtsjahr konnten wir die Kundenzufriedenheit, die wir mit der weltweit anerkannten TRI*M-Methodik messen, auf einem hohen Niveau halten. Auf Basis dieses nichtfinanziellen Leistungsindikators steuern wir die Verbesserung unserer Prozesse im Kundenkontakt sowie unserer Produkte und Dienstleistungen. Gleichzeitig ermitteln wir darüber die Loyalität unserer Kunden zur Deutschen Telekom. Die Ergebnisse werden in einer Kennzahl dargestellt: dem TRI*M-Index, auf einer Skala von minus 66 bis plus 134 Punkten. Zum Ende des Berichtsjahres lag dieser Wert (Deutsche Telekom ohne T‑Mobile US) bei 77,6 Punkten gegenüber 76,2 Punkten zum Vorjahresende. Insbesondere für die operativen Segmente Deutschland und Systemgeschäft sowie im überwiegenden Teil des operativen Segments Europa sind wir mit den jeweils erzielten Werten in führender Position zum jeweils relevanten Benchmark. Diese führenden Positionen im Benchmark sollen für 2025 gehalten werden bzw. wird für das operative Segment Europa in Teilen eine leichte Verbesserung angestrebt. Daneben setzen wir seit 2021 den Net Promoter Score (NPS) ein. Der NPS misst das Verhältnis von begeisterten (Promotoren) zu unzufriedenen (Detraktoren) Kunden. Ein NPS von 10 bedeutet beispielsweise, dass der Anteil der Promotoren den Anteil der Detraktoren um 10 Prozentpunkte übersteigt. In all unseren operativen Segmenten mit Privatkundenbereich (Deutschland, USA, Europa) konnten wir den NPS im Laufe des Berichtsjahres halten oder sogar ausbauen. Beispielsweise konnten wir in den USA unseren NPS-Wert gegenüber dem Vorjahr erneut verbessern. Maßgeblich für den Erfolg waren zahlreiche Maßnahmen, die wir in den letzten Monaten vorangetrieben haben. Exemplarisch hierfür sind die im August 2024 neu eingeführten Prepaid-Tarife in Deutschland, bei denen wir das Datenvolumen erhöht haben und das nicht verbrauchte Inklusiv-Datenvolumen mit in den nächsten Abrechnungszeitraum genommen werden kann. Außerdem haben wir das Datenvolumen für unsere Young-Postpaid-Bestandskunden in Deutschland Anfang Oktober 2024 verdoppelt.
Unsere Auszeichnungen bestätigen unsere Anstrengungen. Wir konnten beispielsweise erneut die Connect Leserwahl in den vier Bereichen Mobilfunk, Festnetz, Prepaid und IPTV gewinnen. Zudem durfte sich unser Kundenservice in den Telekom Shops über den Gesamtsieg beim Connect Shop-Test freuen. Auch beim Chip Test zum digitalen Kundenservice belegen wir in allen Kategorien den ersten Platz. Darüber hinaus hat das Magazin Focus Money unsere Shops in der Deutschland-Test-Studie 2024 zum 8. Mal mit dem Service-König ausgezeichnet. Auch in den USA trägt unser konsequenter Kundenfokus Früchte: T‑Mobile US liegt bei zahlreichen Umfragen zur Service-Qualität vor den Wettbewerbern (z. B. zum 14. Mal in Folge das Mobilfunk-Unternehmen mit dem besten Kundenservice der USA in der Studie „Wireless Customer Care Mobile Network Operator Performance“ von J.D. Power).
Geschäftskunden
Im Berichtsjahr konnten wir unsere Marktführerschaft (gemessen am Umsatz) im Bereich Telekommunikationsservices für Geschäftskunden im operativen Segment Deutschland fortführen und bei den Service-Umsätzen leicht über Vorjahresniveau wachsen. Auf Basis globaler, sicherer Konnektivität, flexibler Software-basierter Netze und Ende-zu-Ende-Sicherheitslösungen treiben wir als vertrauensvoller Partner die Digitalisierung unserer Kunden voran. Dabei werden wir in Zukunft noch stärker auf integrierte Angebote (aus Festnetz, Mobilfunk und IT) setzen und unser Portfolio im IT-Umfeld weiter stärken. Integrierte Angebote erfordern jedoch auch Digitalisierungskompetenzen über Konnektivität hinaus (z. B. spezialisierter Fachvertrieb, Beratung, Integration), da insbesondere Mittelstandskunden verstärkt Lösungen aus einer Hand nachfragen. 2024 haben wir unseren gemeinsamen Marktauftritt im Geschäftskundensegment gestärkt: Sowohl die Aktivitäten in Europa als auch in Deutschland werden unter der Markenidentität „T Business“ vermarktet. Zudem verstärken wir den gemeinsamen Marktauftritt mit Events wie der Digital X. Diese Bemühungen wurden belohnt: Die Fachzeitschrift Connect befragte Geschäftskunden in Deutschland nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem Mobilfunk- und Internetanbieter und zeichnete uns als Gesamtsieger aus. Auch in unseren europäischen Landesgesellschaften konnten wir im Geschäftskundenbereich ein deutliches Umsatzwachstum in allen Bereichen (Mobilfunk, Festnetz, IT) erreichen. Das stärkste Wachstum erzielten wir innerhalb des operativen Segments Europa mit einer organischen Umsatzsteigerung von 11,6 % im IT-Geschäft. Unser Portfolio für Produktivität, Cloud und Security erfuhr 2024 wiederholt eine wachsende Nachfrage.
Wir wollen auch in Zukunft im Geschäftskundensegment unsere Position halten und profitabel wachsen. Dazu gehört auch, dass wir die erste Wahl für Unternehmen mit länderübergreifenden Konnektivitätsanforderungen sein wollen. Deswegen investieren wir in robuste, globale Festnetz- und Mobilfunk-Strukturen und agieren als „One-Stop-Shop“ für Konnektivität durch Orchestrierung von eigenen und Partnernetzen. Mittelfristig wollen wir mit vollständig Cloud-basierten und modularen Netzdiensten auf geänderte Kundenanforderungen eingehen und Netze dynamisch anpassen. Über standardisierte Programmierschnittstellen (API) können einzelne Anwendungen zukünftig sogar individuelle Netzparameter automatisch in Echtzeit steuern. Hierfür werden wir in den nächsten Jahren unsere eigene Netz- und IT-Landschaft radikal umbauen hin zu einer modularen, Software-gesteuerten Produktion und der Fähigkeit zur Integration in kundenspezifische App- und IT-Landschaften. Wir treiben die kommerzielle Bereitstellung von Kommunikations- und Netzwerk-APIs kontinuierlich voran. Unter der Marke „Magenta Business API“ bieten wir bereits seit 2023 einen einfachen Zugang für Entwickler und Geschäftskunden. Im Berichtsjahr haben wir unsere Magenta Business APIs außerdem produktisiert, welche in unserem Entwicklerportal verfügbar gestellt werden, und haben deren Vermarktung gestartet, sodass sie von unseren Geschäftskunden bereits genutzt werden.
Fokusthemen wie das Internet der Dinge (IoT) und Cybersicherheit haben weiterhin eine hohe Relevanz: Sicherheits- und Netzlösungen (Netzwerk, IT und Cloud) verschmelzen zu hochsicheren Ende-zu-Ende-Lösungen. Sicherheitsfunktionen, die bislang separat erworben wurden, werden zunehmend ein Teil des Konnektivitätsprodukts bzw. von Sicherheitslösungen: Beispielsweise sind neuartige Firewalls teilweise bereits integrierter Bestandteil von SD-WAN-Lösungen oder klassischen Mobilfunk- und Festnetz-Lösungen, während SASE-Lösungen (Secure Access Service Edge, SASE) SD-WAN in Kombination mit Cloud- und Applikationssicherheit aus einer Hand liefern. Unsere MPLS-Lösungen (Multiprotocol Label Switching, MPLS) und SD-WAN-Produkte als zentrale Elemente unseres Geschäftskunden-Portfolios werden wir daher ganzheitlich unter Netz- und Sicherheitsaspekten weiterentwickeln. Bei jedem Dienst und Produkt (z. B. Campus-Netze, IoT) stellen wir das Thema Sicherheit in den Fokus – und zwar bei jedem Teilaspekt der Kommunikationskette: vom Nutzer über das Endgerät, WLAN/Mobilfunk/LAN bis hin zu Zugangs- und Unternehmensnetzen, Transportnetzen und Datenzentren. Es gilt „Security by Design“ – von der Entwicklung über den Betrieb bis zum Management der Netzleistungen durch uns und unsere Kunden. Das IT-Geschäft für Großkunden verändert sich von „klassischen“ IT-Outsourcing-Dienstleistungen hin zu neuen Cloud-basierten Services und digitalen Lösungen (v. a. im Bereich der Künstlichen Intelligenz). Die Strategie unseres operativen Segments Systemgeschäft hat unverändert das Ziel, „Leading European vertical full-service IT player“ (Führender europäischer vertikaler IT-Dienstleister) zu werden. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der DACH-Region, in der wir zu den führenden IT-Service-Anbietern (gemessen am Umsatz) gehören. Unser strategischer Schwerpunkt liegt auf der Erfüllung von Kernkundenbedarfen der Digitalisierung: Beratung, Cloud Services und digitale Lösungen. Für ausgewählte Branchen (Automobil, Gesundheitswesen sowie öffentliche Hand) bieten wir zusätzlich industriespezifische Lösungen an. Zudem setzen wir verstärkt auf den Einsatz von KI zur Verbesserung von Kundenlösungen und internen Prozessen. Das Thema Near- und Offshore gewinnt für den Konzern zunehmend an Relevanz in einem kompetitiven Umfeld. Hier setzen wir verstärkt auf den Ausbau von Near- und Offshore-Kapazitäten, v. a. bei T‑Systems. Im Berichtsjahr bauten wir zudem unser globales IoT-Geschäft aus, in dem wir der Bridge Alliance beigetreten sind, die sich aus 34 Mobilfunk-Unternehmen in Asien, Australien, Afrika und dem Nahen Osten zusammensetzt. Mit diesem Beitritt ermöglichen wir einerseits weltweit agierenden Unternehmen aus Europa einen vereinfachten Zugang in die Länder der Asien-Pazifik-Region und andererseits den Unternehmen aus dem außereuropäischen Raum einen vereinfachten Zugang in Europa.