Strategische Handlungsfelder
Alles aus einer Hand & tadelloser Service
Wir wollen unseren Kunden ein nahtloses und technologieunabhängiges Telekommunikationserlebnis bieten. Deshalb vermarkten wir Festnetz und Mobilfunk in konvergenten Produkten (Fixed Mobile Convergence, FMC). Bis zum Ende des Berichtsjahres haben sich in Deutschland rund 5,0 Mio. Kunden für „MagentaEINS“ entschieden: Das sind über 0,36 Mio. Kunden mehr als im Vorjahr. Die Landesgesellschaften unseres operativen Segments Europa konnten 2020 mehr als 0,9 Mio. neue Kunden für „MagentaOne“ und vergleichbare FMC-Angebote gewinnen. Weil wir diesen Wachstumspfad weiter beschreiten wollen, arbeiten wir unablässig daran, unser konvergentes Angebot zu verbessern und zu erweitern. Einen weiteren Schritt in diese Richtung haben wir mit unserem neuen Angebot „MagentaEINS Plus“ getan, in dem wir den Kunden alle Leistungen für zu Hause und unterwegs in einem Vertrag zur Verfügung stellen – mit flexiblen Laufzeiten, unbegrenztem Datenvolumen und der Möglichkeit, Familie, Freunde oder Bekannte über Community Cards mit in den Vertrag zu bündeln.
Als führendes Telekommunikationsunternehmen in Europa sind die besten Netze notwendige, aber nicht ausreichende Voraussetzung. Wir wollen über den rein technischen Anschluss hinausgehen: Entscheidend für uns ist das Netzerlebnis des Kunden. Deshalb bieten wir unseren Kunden zusätzlich Dienste, die einen echten Mehrwert darstellen und unseren Anspruch „Führend in Technologie“ erlebbar machen. Im Berichtsjahr konnten wir wichtige Meilensteine für dieses Vorhaben setzen. Unser TV-Produkt „MagentaTV“ haben wir in ganz Europa bereits hin zu einem Aggregator von linearem Fernsehen mit umfangreichen Funktionalitäten, dem Zugriff auf die größten Abrufvideo-Anbieter sowie exklusiven Inhalten ausgerichtet. 2020 konnten wir die Attraktivität weiter steigern: in Deutschland z. B. durch neue Kooperationen mit wichtigen Content-Partnern (u. a. Disney+, RTL TVNOW) oder auch mit der Einführung des MagentaTV Sticks für ein unabhängiges TV-Erlebnis, in unseren europäischen Landesgesellschaften mit einer neuen Benutzeroberfläche für ein noch personalisierteres Nutzererlebnis. Der Zuwachs von etwa 0,25 Mio. TV-Kunden in Deutschland und 0,1 Mio. TV-Kunden in unseren europäischen Landesgesellschaften zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Zudem haben wir in den USA unser TV-Angebot „TVision“ im Hinblick auf neue Content-Pakete, ein neues Streaming-Gerät sowie neue Preisstrukturen überarbeitet. Das Kundenerlebnis bei der Nutzung unserer Dienste verbessern wir mit unserem digitalen Sprachassistenten „Hallo Magenta“ bei gleichzeitiger Gewährleistung von Datensicherheit und Integrität der Privatsphäre nach europäischen Datenschutz-Standards. Um in Zukunft unser bestehendes Unterhaltungsangebot weiter zu stärken, entwickeln und verproben wir gemeinsam mit unseren Kunden stetig neue Dienste. So auch MagentaGaming, das wir 2019 in Deutschland als Beta-Version veröffentlicht und nur 12 Monate später kommerziell gelauncht haben.
Unser Anspruch, tadellosen Kundenservice zu leisten, ist ein weiterer wichtiger Hebel, um uns vom Wettbewerb zu differenzieren. Daher haben wir im Berichtsjahr mehrere Initiativen zur Qualitätssteigerung des Kundenservices vorgestellt. In Deutschland gehören dazu z. B. ein Concierge-Service (ein persönlicher Mitarbeiter kümmert sich um Kunden, die von einem Wettbewerber zur Telekom wechseln möchten, an einen anderen Ort umziehen oder als Bauherren ein neues Eigenheim planen) oder das WLAN-Versprechen zur Einrichtung und Optimierung des WLANs zu Hause. Unsere Auszeichnungen, wie z. B. im Connect Hotline-Test (Testsieger unter den deutschen Festnetz-Anbietern, Ausgabe 9/2020), bestätigten unsere Anstrengungen. 2021 werden wir weiter daran arbeiten, mit unserem Kundenservice zu begeistern: Unter anderem wollen wir die Erstlösungsquote bei Kundenanfragen weiter erhöhen. Auch in den USA tragen Maßnahmen, wie z. B. die Einführung des „Team of Experts“-Ansatzes, ihre Früchte: T‑Mobile US liegt bei zahlreichen Umfragen zur Service-Qualität vor den Wettbewerbern (z. B. 6. Mal in Folge Sieger in der Kategorie Vertragskundenzufriedenheit im Test von J.D. Power) und der Net Promoter Score im Kundenservice befindet sich mit 79 % auf einem Allzeithoch. In unseren europäischen Landesgesellschaften liegt unser Augenmerk auf einer stärkeren Digitalisierung der Kundeninteraktion. Zu diesem Zweck haben wir unsere Service-App weiterentwickelt, die nach erfolgreicher Markteinführung in allen Ländern das Kundenerlebnis (z. B. Einrichtung sowie Management des Routers via App, Integration der Chat-Möglichkeit mit Mitarbeiter oder Service-Bot) verbessert und eine Monetarisierung unserer Angebote (z. B. durch kundenspezifische Ansprache) ermöglicht.
Die Kundenzufriedenheit messen wir mit der weltweit anerkannten TRI*M-Methodik. Auf Basis dieser Steuerungsgröße steuern wir die Verbesserung unserer Prozesse im Kundenkontakt sowie unserer Produkte und Dienstleistungen. Gleichzeitig ermitteln wir darüber die Loyalität unserer Kunden zur Deutschen Telekom. Die Ergebnisse werden in einer Kennzahl dargestellt: dem TRI*M-Index, auf einer Skala von minus 66 bis plus 134 Punkten. Zum Ende des Berichtsjahres lag der Konzernwert (ohne T‑Mobile US) bei 72,2 Punkten gegenüber einem angepassten Ausgangswert von 67,9 Punkten – bezogen auf äquivalente Berechnungsgrundlagen beider Werte. Für die kommenden Jahre ist unser Ziel, die Kundenzufriedenheit wieder zu verbessern.
Integrierte Gigabit-Netze
Konvergente Produkte benötigen integrierte Netze. Deshalb bauen wir unsere Fest- und Mobilfunknetze konsequent aus und verzahnen sie miteinander. So können wir unseren Kunden jederzeit und überall die schnellstmögliche Verbindung in hervorragender Qualität anbieten. In Europa und den USA investierten wir rund 17 Mrd. € v. a. in den Aufbau und Betrieb von Netzen (Spektruminvestitionen nicht berücksichtigt), davon entfallen etwa 5,5 Mrd. € allein auf Deutschland. Damit investieren wir mehr als jeder unserer Wettbewerber in Deutschland. Für hervorragende Qualität gehen wir im Ausbau auch neue Wege, z. B. mit innovativen Technologien wie Festnetz-Substitution via Funk, der Nutzung von Künstlicher Intelligenz für den bedarfsgerechten Infrastrukturausbau sowie Kooperationen und Joint Ventures. Eine integrierte Steuerung verbessert die Auslastung unserer Infrastruktur und erhöht die Effizienz in Betrieb und Wartung. 
Glasfaser-basierte Festnetze sind die Grundlage für ein integriertes Netzerlebnis. In nahezu allen unseren europäischen Landesgesellschaften sind wir führend im Ausbau von Glasfaser-Anschlüssen in über 9 Mio. Haushalten: So können wir z. B. in Ungarn mit 2,6 Mio. Haushalten über 50 % der Haushalte mit einem Glasfaser-Anschluss versorgen. Im operativen Segment Deutschland haben wir aktuell über 590.000 Kilometer Glasfaser-Kabel verlegt. Seit Jahresanfang 2020 wurde für rund 600.000 weitere Haushalte die Möglichkeit geschaffen, Glasfaser-Anschlüsse zu buchen. In Zukunft wollen wir die Schlagzahl im Ausbau von Glasfaser aber nochmals deutlich erhöhen.
Im Mobilfunk heben wir uns mit unserer herausragenden Netzqualität vom Wettbewerb ab. Regelmäßig schneiden wir bei unabhängigen Netztests als Sieger ab. In Deutschland haben wir 2020 erneut die drei großen Netztests von „Connect“ (Ausgabe 1/2021), „Chip“ (01/2021, 11. Mal in Folge) und „Computer Bild“ (Ausgabe 25/2020) gewonnen. In Europa wurden im Berichtsjahr insgesamt vier Landesgesellschaften (Österreich, Niederlande, Polen, Kroatien) durch die Netzexperten von Umlaut getestet und allesamt mit dem Prädikat „Best-in-Test overall“ ausgezeichnet. Weil wir diese Ergebnisse auch in Zukunft erzielen wollen, bauen wir unsere LTE-Netze weiter aus: In unseren europäischen Landesgesellschaften versorgten wir zum 31. Dezember 2020 bereits 97,6 % der Bevölkerung mit LTE; in Deutschland standen wir bei einer Haushaltsabdeckung von 98,7 %.
Mit dem Kommunikationsstandard der 5. Generation (5G) schaffen wir ein mobiles Netz mit sehr hoher Zuverlässigkeit, extrem kurzer Reaktionszeit sowie hohen Datendurchsatzraten. Dafür werden die Netzfunktionen vom Zugangsmedium (z. B. Glas, Kupfer oder Luft) entkoppelt. Durch verteilte Rechenleistung im Netz (Mobile Edge Computing) und dedizierte Netzschichten für einzelne Anwendungen (Network Slicing) schafft 5G die Grundlage für Zukunftstechnologien wie virtuelle Realität, autonomes Fahren und das Internet der Dinge. Natürlich ist es unser Ziel, auch bei 5G führend zu sein und, gemeinsam mit der Politik und Industrie, die leistungsfähigste Digitalinfrastruktur entlang unseres Footprints zu stellen. Dieser Ambition kommen wir nach: Mit der größten 5G-Initiative Deutschlands machen wir den neuen Mobilfunk-Standard jetzt bereits für zwei Drittel der Bevölkerung erlebbar – in den Städten und auf dem Land. In den USA haben wir ebenso das landesweit größte 5G-Netz mit einer Abdeckung von ca. 280 Mio. Menschen mit dem 600 MHz-Band sowie einer Abdeckung von 106 Mio. Menschen mit „Ultra Capacity 5G“ im 2,5 GHz-Band. Hierbei kommt uns insbesondere die durch den Zusammenschluss mit Sprint (erfolgt per 1. April 2020) überlegene Spektrumposition zu Gute. In Österreich waren wir das erste Telekommunikationsunternehmen mit 5G und betreiben auch hier das größte 5G-Netz des Landes. Mit innovativer Netztechnologie ermöglicht Magenta Telekom eine Beschleunigung des 5G-Ausbaus und bietet unlimitiertes 5G-Internet an über 1.200 Standorten (Abdeckung von mehr als 40 % der österreichischen Haushalte) an. T‑Mobile Netherlands hat im Rahmen der am 21. Juli 2020 beendeten ersten 5G-Auktion in den Niederlanden insgesamt 70 MHz Spektrum für 400 Mio. € ersteigert. Auch in Zukunft werden wir hohe Investitionen in den Ausbau der 5G-Infrastruktur tätigen. Dabei benötigen wir Rahmenbedingungen, die fair und verlässlich sind.
Sichere ICT-Lösungen & stark im Netz der Dinge
Im Berichtsjahr konnten wir erneut unsere Marktführerschaft (gemessen am Umsatz) im Bereich Telekommunikationsservices für Geschäftskunden in Deutschland festigen und auf dem Niveau der letzten Jahre wachsen. Die fortschreitende Digitalisierung von kritischen Prozessen innerhalb von Unternehmen und Unternehmensverbänden setzt sichere und zuverlässige globale Konnektivität voraus. Wir bleiben verlässlicher Partner der deutschen Industrie mit einem Produkt-Portfolio an internationalen Kommunikationslösungen, das die Stärken unserer nationalen Netzinfrastruktur mit unseren internationalen Netzen kombiniert. Darüber hinaus konnten wir im operativen Segment Deutschland das Wachstum bei IT-Umsätzen im Geschäftskundenbereich fortsetzen (plus 3,4 % gegenüber 2019).
Unsere Stärke und Kompetenz stellten wir während der Coronavirus-Pandemie erneut unter Beweis. Mit unseren Produkten und Diensten leisteten wir einen wichtigen Beitrag, um den Regelbetrieb unserer Gesellschaft und Wirtschaft weitestgehend aufrecht zu erhalten: Mehr als 50 % der Unternehmen in Deutschland arbeiten auf dem Netz der Telekom und allein in der ersten Corona-Hochphase von März bis Juni 2020 haben wir haben wir 69.000 Homeoffice-Lösungen verkauft und so geholfen den Regelbetrieb aus dem Homeoffice am Laufen zu halten. Während des Lockdowns haben unsere Netze jede Belastungsprobe bestanden. Im Vergleich zum Vorkrisenniveau stieg das Sprachvolumen im Mobilfunknetz um bis zu 70 % in der ersten Woche, im Festnetz sogar um bis zu 100 % an einzelnen Tagen. Aber die Coronavirus-Pandemie lässt auch das B2B-Geschäft nicht unberührt. Das spüren wir im Kerngeschäft durch geringere Roaming-Umsätze, aber auch beim IT-Geschäft z. B. durch IT-Budgetkürzungen oder Verschiebung von Projekten. Gleichzeitig ist die Corona-Krise aber auch Katalysator für die Digitalisierung und damit eine Chance. Als Deutsche Telekom wollen wir der präferierte Partner für die Digitalisierung sein und im Geschäftskundenbereich wachsen. Mit unseren IT-Lösungen für Kleinstunternehmen, Mittelständler, Großkonzerne und Behörden helfen wir unseren Kunden, die Technologien der Zukunft gewinnbringend für sich zu nutzen. Fokusthemen wie das Internet der Dinge und Cyber-Sicherheit gewinnen dabei zunehmend an Relevanz. 
Unser Geschäft mit „klassischen“ IT-Outsourcing-Dienstleistungen für internationale Großkunden entwickelt sich seit einigen Jahren rückläufig. Hauptgrund dafür ist die anhaltend hohe Wettbewerbsintensität. Unser operatives Segment Systemgeschäft durchläuft deshalb aktuell eine tiefgreifende Transformation. Für unsere Großkunden verfolgen wir die Strategie des „Digitalen Enablers“. Das bedeutet konkret: Wir bauen die Brücke zwischen bekannten Plattformen (Microsoft Office, SAP Hana etc.) und den individuellen Anforderungen komplexer Organisationen. Dafür haben wir insbesondere die Bereiche Software Development, System Integration und Prozess Digitalisierung ausgebaut und werden diese auch weiter stärken. Unser Fokus liegt dabei auf profitablem Wachstum. Unsere laufenden Transformationsmaßnahmen wie z. B. Reduktion der indirekten Kosten, Verstärkung der Offshoring-Rate und Transformation des Umsatz-Mixes setzen wir mit erhöhter Ambition fort, auch wenn wir im Berichtsjahr leichte Verzögerungen, z. B. aufgrund der Coronavirus-Pandemie, in Kauf nehmen mussten.
Um die Konzernstrategie im Feld „Führend bei Geschäftskunden-Produktivität“ weiterhin konsequent umzusetzen und die positive Entwicklung zu manifestieren, haben wir im Jahr 2020 zusätzliche strukturelle Maßnahmen umgesetzt:
- Wir wollen unsere Geschäftskunden mit „Konnektivität aus einer Hand“ bedienen. Dafür haben wir im Berichtsjahr eine integrierte Einheit geschaffen: Die zuvor im operativen Segment Systemgeschäft erfassten Portfolio-Einheiten „TC Services“ und „Classified ICT“ sind zum 1. Juli 2020 im Geschäftskundenbereich des operativen Segments Deutschland zusammengeführt worden. Der Übergang betrifft sowohl das nationale als auch das internationale Telekommunikationsgeschäft von T‑Systems. Dies befähigt uns, unsere Dienstleistungen noch besser auf unsere Kunden auszurichten, indem wir eine durchgängige Verantwortung – von der Produktion, Produktentwicklung über Service Delivery Management bis zum technischen Vertrieb – etablieren und somit Schnittstellen reduzieren. Außerdem erwarten wir eine höhere Skalierung und mehr Wettbewerbsfähigkeit durch Mengeneffekte, sowie den Vorteil, unsere Wachstumsfelder (z. B. Software-Defined-Network-Solutions „SD-x“, datengetriebene Geschäftsmodelle) durch eine standardisierte Produktion noch zielgerichteter adressieren zu können.
- Gleichzeitig wollen wir sicherstellen, dass wir in den schnelllebigen Wachstumsmärkten „Internet der Dinge“ (IoT) und „Sicherheit“ (Security) flexibel agieren können. Zu diesem Zweck haben wir die beiden Portfolio-Einheiten „Security“ und „IoT“ zum 1. Juli 2020 als jeweils rechtlich eigenständige GmbH unter der Deutschen Telekom AG ausgegründet. Die Ausgründung ermöglicht mehr unternehmerische Freiheit, Geschwindigkeit, Innovation sowie eine Stärkung des Gruppenmandats für das Thema IoT im Konzern. Wachstum für das IoT-Geschäft sehen wir insbesondere in der Digitalisierung des Mittelstands und in der globalen Skalierung von IoT-Plattformen.
Die strukturellen Veränderungen sind ein wichtiger Schritt für die Transformation der T‑Systems, die auch 2021 konsequent fortgesetzt wird.