Strategische Handlungsfelder

Führend bei digitalem Leben und Arbeiten: Bestes konvergentes Netz+ & tadelloser Service

Unser Anspruch ist es, Kunden immer und überall das beste Netz zu bieten – zu Hause und auf der Arbeit, nahtlos und technologieunabhängig. Deshalb vermarkten wir Festnetz und Mobilfunk in konvergenten Produkten (Fixed Mobile Convergence, FMC). Bis zum Ende des Berichtsjahres haben sich in Deutschland rund 5,3 Mio. Kunden für „MagentaEINS“ entschieden: Das sind über 200 Tsd. Kunden mehr als im Vorjahr. Die Landesgesellschaften unseres operativen Segments Europa konnten 2021 rund 840 Tsd. neue Kunden für „MagentaOne“ und vergleichbare FMC-Angebote gewinnen. Um diesen Wachstumspfad weiter zu beschreiten, arbeiten wir unablässig daran, unser konvergentes Angebot zu verbessern. Einen nächsten Schritt in diese Richtung haben wir mit unserem neuen Angebot „MagentaEINS Unlimited“ in Deutschland gemacht. Kunden erhalten unbegrenztes Datenvolumen für zuhause und unterwegs. Mit den passenden „Community Cards EINS“ kann das Bundle-Angebot für Familienmitglieder flexibel erweitert werden, die dann ebenso von den Unlimited-Vorteilen profitieren. Zudem bieten wir auch in den USA, auf Basis unseres führenden Mobilfunknetzes, verstärkt Breitband-Produkte für zuhause an. Auf dem Weg zum führenden digitalen Telekommunikationsunternehmen wollen wir mehr bieten als nur die beste Konnektivität: Entscheidend ist das Netzerlebnis. Deshalb bieten wir zusätzlich Dienste, die unseren Anspruch der Netzführerschaft erlebbar machen. Im Berichtsjahr konnten wir hierfür wichtige Meilensteine setzen. Unser TV-Produkt „MagentaTV“ haben wir in ganz Europa bereits zu einem Aggregator von linearem Fernsehen mit umfangreichen Funktionalitäten, dem Zugriff auf die größten Abrufvideo-Anbieter sowie exklusiven Inhalten ausgerichtet. 2021 konnten wir das TV-Erlebnis weiter verbessern. In Deutschland haben wir neue Kooperationen mit wichtigen Content-Partnern abgeschlossen (u. a. DAZN) und mit „MagentaTV Entertain“ einen neuen Tarif unabhängig vom Internet-Anbieter geschaffen, der RTL+ und Disney+ integriert. Unsere europäischen Landesgesellschaften haben für ein noch personalisierteres Nutzererlebnis eine Android-basierte TV-Plattform mit Telekom-spezifischer Benutzeroberfläche ausgerollt (in Griechenland, der Slowakei und der Tschechischen Republik). Der Zuwachs um knapp 140 Tsd. TV-Kunden in Deutschland und um organisch rund 210 Tsd. TV-Kunden in unseren europäischen Landesgesellschaften zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Ein nahtloses Zusammenspiel unserer Produkte hat für uns ebenso hohe Priorität. In diesem Kontext haben wir 2021 unser eigenes Betriebssystem „Magenta HomeOS“ für den digitalen Haushalt gelauncht. In Interaktion mit Telekom- (TV, Smart Home, Router, MagentaCloud oder Sprachsteuerung) und Partner-Diensten schafft „Magenta HomeOS“ als „Verknüpfer“ völlig neue Anwendungsfälle. Zum Start sind das: Teilen des WLAN-Zugangs mit Gästen via QR-Code, Überprüfung und Neustart des Heimnetzwerks via TV oder auch das Teilen von Fotos aus der MagentaCloud auf dem TV-Bildschirm.

Tadelloser Kundenservice, unterstützt durch Digitalisierung, bleibt ein weiterer wichtiger Hebel, um uns vom Wettbewerb zu differenzieren. Daher haben wir im Berichtsjahr mehrere Initiativen zur Qualitätssteigerung vorgestellt. In Deutschland gehört dazu z. B. der „Digital Home Service“ (Beratung telefonisch oder vor Ort zu allen Heimnetz-Themen: u. a. WLAN, Fernsehen, Smart Home). Zudem lösen wir 54,7 % unserer Kundenanliegen im Erstkontakt. Darüber hinaus haben wir in unseren europäischen Landesgesellschaften die OneApp-Plattform für ein digitales Sales & Service-Erlebnis weiterentwickelt, die nach erfolgreicher Markteinführung in allen Ländern das Kundenerlebnis (z. B. Einrichtung sowie Management des Routers via App, Integration der Chat-Möglichkeit mit Mitarbeitern oder Service-Bots) verbessert und eine Monetarisierung unserer Angebote (z. B. In-App-Coupons und Loyalitätsprogramm, Vertragsabschluss als Neukunde für Pre- und Postpaid) ermöglicht. Unsere Auszeichnungen, wie z. B. in den Connect Service-Tests (Testsieger in den Hotline- und Service-App-Tests in Deutschland und Österreich, Hefte 05 und 10/2021), bestätigen unsere Anstrengungen. Auch in den USA trägt unser konsequenter Kundenfokus Früchte: T‑Mobile US liegt bei zahlreichen Umfragen zur Service-Qualität vor den Wettbewerbern (z. B. zum 22. Mal in Folge das Mobilfunk-Unternehmen mit dem besten Kundenservice der USA in der Studie von J.D. Power).

Die Kundenzufriedenheit messen wir mit der weltweit anerkannten TRI*M-Methodik. Auf Basis dieser Steuerungsgröße steuern wir die Verbesserung unserer Prozesse im Kundenkontakt sowie unserer Produkte und Dienstleistungen. Gleichzeitig ermitteln wir darüber die Loyalität unserer Kunden zur Deutschen Telekom. Die Ergebnisse werden in einer Kennzahl dargestellt: dem TRI*M-Index, auf einer Skala von minus 66 bis plus 134 Punkten. Zum Ende des Berichtsjahres lag der Konzernwert (ohne T‑Mobile US) bei plus 73,4 Punkten gegenüber einem angepassten Ausgangswert von 72,7 Punkten – bezogen auf äquivalente Berechnungsgrundlagen beider Werte. Für die kommenden Jahre ist unser Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

Führend bei Geschäftskundenproduktivität: Software-basierte, sichere, globale Netze, IoT & Digitalisierung

Im Berichtsjahr konnten wir erneut unsere Marktführerschaft (gemessen am Umsatz) im Bereich Telekommunikationsservices für Geschäftskunden im operativen Segment Deutschland festigen und leicht über dem Niveau des letzten Jahres wachsen. Die fortschreitende Digitalisierung von kritischen Prozessen innerhalb von Unternehmen und Unternehmensverbänden setzt sichere und zuverlässige globale Konnektivität voraus. Wir bleiben verlässlicher Partner der deutschen Industrie mit einem Produkt-Portfolio an internationalen Kommunikationslösungen, das die Stärken unserer nationalen Netzinfrastruktur mit unseren internationalen Netzen kombiniert. Darüber hinaus konnten wir im operativen Segment Deutschland das Wachstum bei IT-Umsätzen im Geschäftskundenbereich insbesondere durch das Vorantreiben der Digitalisierung bei mittelständischen Unternehmen fortsetzen (plus 5,4 % gegenüber 2020). In unseren europäischen Landesgesellschaften haben wir im Geschäftskundenbereich im Vorjahresvergleich eine stabile organische Umsatzentwicklung erreicht, v. a. geprägt von einer konstanten Geschäftsentwicklung im Mobilfunk. Das IT-Geschäft verläuft im Vorjahresvergleich rückläufig. Unser Lösungsportfolio für Produktivität, Cloud, Smart Cities und Security verzeichnete weiterhin eine wachsende Nachfrage.

Wir wollen auch in Zukunft die erste Wahl für multinationale Unternehmen mit länderübergreifenden Konnektivitätsanforderungen sein. Deswegen investieren wir in robuste, globale Festnetz- und Mobilfunk-Konnektivität und agieren als „One-Stop-Shop“ für Konnektivität durch Orchestrierung von eigenen und Partnernetzen. Mittelfristig wollen wir mit Ende-zu-Ende Cloud-basierten und modularen Netzdiensten auf geänderte Kundenanforderungen eingehen und Netze dynamisch anpassen. Über sog. „APIs“ (Programmierschnittstellen) können einzelne Anwendungen zukünftig sogar individuelle Netzparameter automatisch in Echtzeit steuern. Hierfür werden wir in den nächsten Jahren unsere eigene Netz- und IT-Landschaft radikal umbauen hin zu einer modularen, Software-gesteuerten Produktion und der Fähigkeit zur Integration in kundenspezifische App- und IT-Landschaften.

Fokusthemen wie das Internet der Dinge (IoT) und Cyber-Sicherheit gewinnen zunehmend an Relevanz: Sicherheits- und Netzlösungen (Netzwerk, IT und Cloud) verschmelzen zu hochsicheren Ende-zu-Ende-Lösungen. Sicherheitsfunktionen, die bislang separat erworben wurden, werden zunehmend ein Teil des Konnektivitätsprodukts: Beispielsweise sind neuartige Firewalls teilweise bereits integrierter Bestandteil von SD-WAN-Lösungen und SASE-Suites liefern SD-WAN in Kombination mit Cloud-Sicherheit aus einer Hand. Unsere MPLS (Multiprotocol Label Switching; dedizierte IP-VPN-Lösungen) und SD-WAN-Produkte als zentrale Elemente unseres Geschäftskunden-Portfolios werden wir daher ganzheitlich unter Netz- und Sicherheitsaspekten weiterentwickeln. Bei jedem Dienst und Produkt (z. B. Campus-Netze, IoT) stellen wir das Thema Sicherheit in den Fokus – und zwar bei jedem Teilaspekt der Kommunikationskette: vom Nutzer über das Endgerät, WLAN/Mobilfunk/LAN bis hin zu Zugangs- und Unternehmensnetzen, Transportnetzen und Datenzentren. Es gilt „Security by Design“ – von der Entwicklung über den Betrieb bis zum Management der Netzleistungen durch uns und unsere Kunden.

Unser Geschäft mit „klassischen“ IT-Outsourcing-Dienstleistungen für internationale Großkunden entwickelt sich seit einigen Jahren rückläufig. Hauptgrund dafür ist die anhaltend hohe Wettbewerbsintensität. Unser operatives Segment Systemgeschäft durchläuft deshalb seit 2018 eine tiefgreifende Transformation. Für unsere Großkunden verfolgen wir die Strategie des „Leading European vertical full-Service Players“ (Führender europäischer vertikaler IT-Dienstleister). Das bedeutet konkret: Wir fokussieren unser Systemgeschäft auf Wertschöpfung entlang der Kernkundenbedarfe in Digitalisierung (Beratung, Cloud-Services und digitale Lösungen). Für ausgewählte Branchen (Automotive, Gesundheitswesen, öffentliche Hand und öffentliches Transportwesen) werden wir auf Basis unserer Expertise verstärkt vertikale, industriespezifische Lösungen anbieten. Unser Fokus liegt dabei auf profitablem Wachstum.

Magenta Advantage: Neue Geschäftsmodelle basierend auf Deutsche Telekom Fähigkeiten

In unserem Kerngeschäft schaffen wir substanzielle Werte und Fähigkeiten, die andere Unternehmen nicht besitzen. Diese nennen wir den „Magenta Advantage“. Wir haben z. B. in unserem gesamten Footprint über 248 Mio. Mobilfunk-Kunden und sind mit rund 8 Mio. Kunden ein bedeutender Pay-TV-Anbieter in Europa. Im Geschäftskundensegment verfügen wir durch langjährige Beziehungen über Zugang zu den industrieübergreifend größten Unternehmen weltweit. In Zukunft wollen wir unsere Assets und Fähigkeiten stärker nutzen, um – neben unserem Kerngeschäft – neue, digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln. In der Vergangenheit haben wir bereits die Werthaltigkeit des „Magenta Advantage“ für neues Geschäft unter Beweis gestellt. Ein Beispiel ist 1nce (ein Deutsche Telekom Investment). 1nce hat auf Basis unserer M2M-Konnektivität, eine Cloud-basierte IoT-Konnektivitätslösung außerhalb der Deutschen Telekom entwickelt, die uns jetzt den Zugang zu vollständig neuen Segmenten ermöglicht und unsere Position im IoT-Umfeld langfristig sichert. In Zukunft wollen wir den Magenta Advantage konsequenter und breiter nutzen – zum Wohle unserer Kunden, Partner und der Deutschen Telekom. Zum Beispiel wollen wir die digitale Reichweite unserer Sales & Service-Apps nutzen, um unseren Kunden exklusive digitale Services von Partnern zugänglich zu machen und neue Erlöse zu generieren. Insbesondere für kleinere Unternehmen und Start-ups ist der Zugang zu unserer Kundenbasis extrem wertvoll, um in stark fragmentierten Märkten schneller wachsen zu können. Unsere Energie verwenden wir im ersten Schritt darauf, die Voraussetzungen bei uns zu schaffen: Dafür bauen wir u. a. APIs zur einfachen Einbindung von Partnern und etablieren unsere OneApp im gesamten Footprint für noch mehr Reichweite. Einen echten Mehrwert für Kunden bieten nur personalisierte Empfehlungen, die zu den individuellen Bedürfnissen und Interessen passen. Daher müssen wir weitere Fähigkeiten zur Datenanalyse und Segmentierung aufbauen. Der Kern unseres Markenversprechens „Verlässlichkeit, Sicherheit und Vertrauen“ bleibt dabei unangetastet und der Schutz von Daten und Privatsphäre unserer Kund*innen sind oberstes Gebot. Auch unsere strategische Partnerschaft mit SoftBank stellt eine wichtige Komponente dar. Als globale Investment-Holding hält SoftBank Beteiligungen an zahlreichen führenden Start-ups in den unterschiedlichsten Industrien. Mit drei Portfolio-Unternehmen (TIER Mobility, Revolut, GoStudent) konnten wir im Berichtsjahr bereits erste Abkommen über eine Partnerschaft schließen sowie erste, erfolgreiche Piloten in ausgewählten europäischen Landesgesellschaften starten.

Telko als Plattform bauen & skalieren

Unsere Wachstumsfelder begründen sich auf dem Herzstück unserer Wertschöpfung: unseren Netzen und unserer Technologie. Deshalb bauen wir unsere Fest- und Mobilfunknetze konsequent aus und verzahnen sie miteinander. So können wir unseren Kunden jederzeit und überall die schnellstmögliche Verbindung in hervorragender Qualität anbieten. Konzernweit investierten wir rund 18,0 Mrd. € v. a. in den Aufbau und Betrieb von Netzen (Spektruminvestitionen nicht berücksichtigt), davon entfallen rund 5,5 Mrd. € allein auf Deutschland. Damit investieren wir mehr als jeder unserer Wettbewerber in Deutschland. Für hervorragende Qualität und einen noch schnelleren und effizienteren Netzausbau gehen wir auch neue Wege, z. B. mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) für eine bedarfsgerechtere und stärker automatisierte Infrastrukturplanung und -ausbau, sowie mit Kooperationen und Joint Ventures. Eine integrierte Steuerung verbessert die Auslastung unserer Infrastruktur und erhöht die Effizienz in Betrieb und Wartung.

Glasfaser-basierte Festnetze sind die Grundlage für das beste integrierte Netzerlebnis. Nahezu all unsere europäischen Landesgesellschaften sind führend im Ausbau von Glasfaser-Anschlüssen in über 7,0 Mio. Haushalten: In Griechenland ermöglichen wir z. B. mit dem landesweit größten Glasfasernetz mehr als 560.000 Haushalten und Unternehmen Zugang zu FTTH, in der Slowakei nahezu 950.000 Haushalten. In Deutschland umfasste unser Glasfasernetz bis zum Jahresende 2021 insgesamt rund 650.000 Kilometer Glasfaser-Kabel. 2021 haben wir so rund 1,2 Mio. weiteren Haushalten Zugang zu Glasfaser-Anschlüssen (FTTH) ermöglicht. In Zukunft wollen wir die Schlagzahl im Ausbau von Glasfaser aber nochmals deutlich erhöhen. Bis 2030 soll jeder Haushalt und jedes Unternehmen in Deutschland einen Glasfaser-Anschluss bekommen. Einen Großteil davon wird die Telekom Deutschland bauen. Bis Ende 2024 planen wir, ca. 10 Mio. Glasfaser-Anschlüsse bereitzustellen. Darüber hinaus haben wir auch Kooperationen mit anderen Unternehmen vereinbart, die zu unserer Zielsetzung beitragen (z. B. Gründung der Glasfaser NordWest gemeinsam mit EWE, Open Access Kooperation mit M-net). Der ländliche Raum genießt bei uns dieselbe Priorität wie die urbanen Zentren, daher planen wir dort bis 2030 insgesamt 8 Mio. Haushalte mit Glasfaser zu versorgen. Zusätzlich dazu sollen durch die Ausbaugesellschaft GlasfaserPlus gemeinsam mit dem australischen Investor IFM 4 Mio. weitere Haushalte auf dem Land folgen. Aber auch Wettbewerber sind gefragt. Der Netzausbau der Deutschen Telekom folgt dem Open-Access-Prinzip. Die entstehenden Netze sind offen für die Nutzung durch die Wettbewerber. Unsere Anstrengungen zahlen sich aus. In Deutschland sind wir 2021 erneut ausgezeichnet worden: für das beste Festnetz-Angebot (Connect, Heft 08/2021) und als bester Internet-Anbieter im Festnetz (Chip, Ausgabe 05/2021). In Österreich erhält Magenta Telekom im dritten Quartal 2021 die Auszeichnung für den schnellsten Internet-Zugang im Festnetz (Ookla Speedtest Awards) und wird zum 3. Mal in Folge Testsieger beim Breitband-Internet-Test im Festnetz (Connect, Heft 11/2021).

Im Mobilfunk heben wir uns mit unserer herausragenden Netzqualität vom Wettbewerb ab. In Deutschland haben wir mehr als 90.000 Mobilfunk-Antennen und stehen bei einer LTE-Haushaltsabdeckung von 99 %. Unsere europäischen Landesgesellschaften versorgen 98,2 % der Bevölkerung mit LTE und erreichen damit insgesamt rund 109 Mio. Einwohner. Mit dem Kommunikationsstandard der 5. Generation (5G) schaffen wir ein mobiles Netz mit sehr hoher Zuverlässigkeit, extrem kurzer Reaktionszeit sowie hohen Datendurchsatzraten. Über 63.000 Antennen funken mittlerweile in Deutschland mit 5G und über 90 % der Haushalte können die neueste Mobilfunk-Generation bereits nutzen. Bis Ende 2025 soll 5G auch 90 % der Fläche in Deutschland abdecken. Zum Jahresende 2021 haben unsere Landesgesellschaften 28,9 % der Bevölkerung in unserem europäischen Footprint mit 5G versorgt. In Kroatien erreicht Hrvatski Telekom als führender Betreiber bei der Entwicklung von 5G-Netzen und ‑Diensten mit mehr als 600 5G-Basisstationen bereits 48 % der Bevölkerung mit seinem 5G-Netz und hat mit dem im August 2021 ersteigerten Spektrum die Voraussetzungen geschaffen, seine Führungsposition weiter auszubauen. In Polen betreibt T‑Mobile Polska zum Ende des Jahres 2021 3.500 5G-Basisstationen. Um mehr Frequenzen für die schnelleren und leistungsfähigeren Technologien LTE/4G und 5G nutzen zu können, haben z. B. T‑Mobile Polska und Telekom Deutschland im Berichtsjahr Frequenzen im 3G-Netz abgeschaltet.

Regelmäßig schneiden wir bei unabhängigen Netztests als Sieger ab. In Deutschland haben wir 2021 erneut die drei großen Netztests von Connect (Heft 01/2022), Chip (Ausgabe 01/2022) und Computer Bild (Ausgabe 25/2021) gewonnen. Magenta Telekom (Österreich) wurde zum 8. Mal in Folge bei der Connect Leserwahl 2021 zum beliebtesten Mobilfunk-Netzbetreiber Österreichs gewählt (Heft 05/2021) und erhielt im Chip Mobilfunk-Netztest die Bestnote „sehr gut“. Ausgezeichnet wurden außerdem die Mobilfunknetze unserer Landesgesellschaften in Griechenland (Ookla) und zum wiederholten Male in Kroatien (Umlaut, Ookla). In den USA haben wir das zuverlässigste und schnellste 5G-Netz mit der besten Abdeckung (Umlaut 5G-Netztest, Ookla 5G-Netztest, PCMag 5G-Netztest). Aktuell erreichen wir mehr als 310 Mio. Menschen mit dem 600 MHz-Band, über 210 Mio. Menschen können „Ultra Capacity 5G“ im 2,5 GHz-Band und Millimeterwellen-Bereich (mmWave) nutzen. Hierbei kommt uns insbesondere die durch den Zusammenschluss mit Sprint überlegene Spektrumposition zugute.

Auch in Zukunft werden wir hohe Investitionen in den Ausbau der 5G-Infrastruktur tätigen. Dabei benötigen wir Rahmenbedingungen, die fair und verlässlich sind. Unser Ziel ist es, dass wir für unsere Produkte und Dienste die beste integrierte Netzinfrastruktur nutzen. Daher ergänzen wir unsere eigene Infrastruktur mit der von strategischen Partnern und berücksichtigen auch alternative Zugangsnetze (draht- und kabelgebundene Netze, Glasfaser, 4G-/5G-Mobilfunk, Satelliten, HAPS etc.). Einen ersten Schritt in diese Richtung sind wir im Rahmen unserer Kooperation mit Eutelsat gegangen. Seit Ende 2021 bieten wir in Deutschland breitbandiges Internet via Satellit an. Technische Basis hierfür ist der Konnect Satellit von Eutelsat, durch die Haushalte in entlegenen Regionen oder mit begrenztem Zugang künftig von leistungsstarken Netzen profitieren. Die Bereitstellung von Konnektivität und Diensten auf Basis eigener und Partnerinfrastruktur setzt technologie- und domänenunabhängige Orchestrierungsfähigkeiten voraus. Diese liegen in einem separaten technischen Kontroll-Layer über der eigentlichen Infrastruktur. Mit dieser Orchestrierungsebene steuern wir das „Netz der Netze“. Um die notwendigen Orchestrierungsfähigkeiten aufzubauen, modernisieren wir unsere NT-/IT-Architektur. Wir fokussieren uns darauf, das volle Potenzial von Netzwerk-Automatisierung, Cloudifizierung und Disaggregation zu heben und somit auch deutlich schneller, flexibler und kosteneffizienter in unserer Produktion zu werden. Durch Disaggregation – also die Trennung von Hardware und Software – wird auch die Einführung neuer Lieferanten möglich. Heute macht der Anteil großer, traditioneller Lieferanten in unserer Infrastruktur mehr als 90 % aus. Zukünftig wollen wir den Anteil kleinerer, innovativer Lieferanten deutlich steigern, um Innovationen schneller und flexibler in unsere Netze integrieren zu können und somit auch unseren Kunden zugänglich zu machen.

Unsere Produktionsplattform passen wir an die Kundenbedürfnisse der Zukunft an: Dafür bauen wir eine Cloud-basierte, skalierbare, modulare Plattform, die in ausgewählten Teilen auch für Dritte (z. B. Service Provider und Anwendungsentwickler) über offene Schnittstellen (APIs) zugänglich sein wird. Ziel ist es, dass Konnektivität, Dienste und Daten (z. B. Standortdaten, Verbindungskonditionen und Nutzerverhalten) bedarfsweise mit neuen Anwendungen kombinierbar sind. Die Vorteile einer solchen Architektur sind kürzere Entwicklungszeiten, eine schnellere Erschließung von Umsatzpotenzialen, eine stärker automatisierte und erheblich kosteneffektivere Produktion, eine Skalierung über Geschäftsbereiche und Länder hinweg sowie ein maßgeblich verbessertes Kundenerlebnis durch personalisierte, digitale Interaktionen.